Партнеры Spark: Почему компании теряют клиентов даже с хорошей CRM

Разбираемся, почему CRM-системы перестали отвечать потребностям предпринимателей и как с этим быть. А ваша CRM-система отвечает всем вашим потребностям? Программы для управления работой с клиентами (CRM) существуют уже несколько десятилетий, и за это время они прошли огромный эволюционный путь, адаптируясь к потребностям бизнеса. При этом до сих пор всего 17% российских компаний пользуются CRM. Нельзя винить в этом только консервативность бизнес-сообщества, — отчасти причина кроется в недостатках самих CRM-систем, которые перестали отвечать потребностям предпринимателей. Еще недавно CRM-системы воспринимались как программы для сбора клиентской базы и подсчета выручки, с тех пор их возможности резко выросли. Бизнес научился отслеживать все аспекты отношений клиента и компании, но реализация этих функций в CRM-системах не принесла ожидаемого эффекта. На рынке появились предложения типовых решений с большим набором стандартных функций, но множество этих функций оказались востребованы лишь в некоторых сферах деятельности. Дело в том, что в зависимости от сферы деятельности касания компании и клиента происходят по-разному: потребности сервисной компании сильно отличаются от нужд производственного бизнеса, а то, что подойдет для логистической фирмы, не принесет выгоды интернет-магазину или юридической компании. Типовые программы можно настроить под конкретную компанию, но из-за сложных и перегруженных интерфейсов это превратилось в отдельную большую проблему: без опытного специалиста по настройке внедрение CRM практически обречено на провал. В результате рост функциональности CRM вместо облегчения принес бизнесу новые трудности. Крупные корпорации с большими бюджетами могут позволить себе разработку кастомизированного решения, которое отвечает их специфическим задачам, но небольшим игроками пришлось искать другой выход. Проблему решили за счет специализации. Глубокое изучение приоритетов и потребностей в разных отраслях позволило создать готовые решения для бизнеса в разных нишах. Такие отраслевые CRM-системы заточены под специфику конкретного бизнеса, учитывают особенности ниши и содержат набор функций, соответствующих приоритетам отрасли. Если в сфере интернет-торговли важно хранить всю переписку и историю заказов клиента, то в производственной сфере запросы другие: здесь надо в реальном времени анализировать показатели работы предприятия. Для юридической компании на первый план выходит конфиденциальность личных данных клиентов, а в строительстве, например, крайне важно контролировать сроки выполнения работ по проекту. У CRM-системы «Простой бизнес» есть 16 готовых отраслевых решений , в том числе для веб-студий, интернет-магазинов, автосервисов, агентств недвижимости, фитнес-центров, турагенств, колл-центров и курьерских служб. Эти решения доказали свою эффективность в предприятиях отраслей. Они заменяют собой десятки других программ и позволяют экономить время на настройке универсальных CRM под себя.

Источник: spark.ru