Master Kit Inc.: 5 правил построения системы продаж IT-продукта

О том, почему важно тестировать гипотезы, постоянно повышать качество продукта, предлагать пользователям продиагностировать его, прежде чем приобрести, и как это влияет на снижение возвратов и приводит к big sales, рассказывает Дарья Трутнева, СЕО компании Master Kit Inc. Дарья Трутнева, СЕО компании Master Kit Inc Если ваш продукт нельзя увидеть, потрогать и даже не с чем сравнить, никакое красноречие не заставить потенциальных клиентов заплатить за него: сделают они это только поняв его ценность лично для себя. Так было с авторской методикой Master Kit, которая строится на научно обоснованных и прошедших испытание временем психологических подходах. Но когда она только появилась, объяснить людям, почему их убеждения, установки, страхи влияют на качество жизни и как с помощью предложенного нами набора инструментов можно работать над своим внутренним состоянием самостоятельно, чтобы получить новые возможности, было почти невозможно. Так же, как понять, кем и насколько методика будет востребована, каким образом донести смысл продукта, раскрыть, в чем состоит его польза. С тех пор прошло 6 лет. За это время были созданы мобильное приложение и веб-версия для использования с телефона или компьютера, специальные тренажеры, организована онлайн-поддержка в формате 24/7, а закрытый клуб проекта собрал более 70 тысяч пользователей по всему миру. Опыт, полученный в процессе этой работы, а также примеры других компаний, можно свести к нескольким основным правилам, которые помогут на пути к big sales. Правило № 1. Тестировать гипотезы на небольшой аудитории. Чтобы построить успешную бизнес-модель, особенно в IT-сфере, ее надо отработать на небольшом количестве пользователей: провести предварительные тесты, оценить адекватность гипотезы (имеет ли она отношение к реальным запросам аудитории) и только после начинать масштабирование. Один из примеров — приложение Grammarly — сервис на основе ИИ-интеллекта, который помогает создавать грамотный и уникальный текст на английском для самых разных целей: деловой переписки, статей для сайта, презентаций и т.д. Прежде чем запустить продукт, компания протестировала свою бизнес-модель на небольшой студенческой аудитории, получила обратную связь и лишь потом переориентировалась на широкий круг пользователей, запустив платную версию. Протестировать модель можно с помощью одностраничного сайта с минимальной рекламой. Это поможет проанализировать количество входящих звонков и заявок, получить фидбэк, определить ЦА, повысить конверсию ресурса. Если начать масштабирование, пропустив этот этап, не оценив заранее экономику проекта, его востребованность у потенциальных клиентов, в дальнейшем это потребует гораздо больших вложений, при том что идея может оказаться нерабочей. Правило № 2. Создать портрет ЦА, определить ее боли. Это возможность составить представление о тех, кто заинтересован в продукте, узнать запросы потенциальных клиентов. И понять, на каком канале продаж людям комфортнее пользоваться услугой и приобретать продукт, выделить наиболее эффективный и развивать именно его. Кроме того, так предприниматель сможет избавиться от иллюзий и проработать личную установку о том, что если ему проект кажется перспективным, значит, «зайдет» у всех. Во многих случаях как раз этого и не происходит: IT-продукт — не предмет первой необходимости, потому люди за него не заплатят, пока не поймут, о чем идет речь и как он сделает их жизнь лучше. Видимо, в 2009-м тогда еще молодой сервис Twitter проигнорировал этот этап, запустив гаджет для мгновенных твитов Twitter Peek. Пользователи его не оценили, назвав устройство «глупым до головной боли». Зато компания 2GIS, продвигая сервис отзывов Flamp (который налаживает диалог между организациями и их клиентами), поступила иначе. Сначала создала сообщество потребителей, где они обменивались впечатлениями от посещения различных мест и заведений. После того как число отрицательных отзывов в открытом доступе достигло критической массы, у компаний возникла насущная потребность общаться с клиентами и работать с негативом посредством такой платформы: убеждать их в пользе проекта не пришлось. Правило № 3. Следить за качеством, усовершенствовать проект. Даже когда продукт протестирован и запущен, а клиенты привлечены грамотно проведенной рекламной кампанией, важно, чтобы его качество их не разочаровывало: если он не оправдает ожиданий, все усилия окажутся напрасны, а репутация организации будет испорчена. Заботиться об этом надо уже на начальном этапе. Однако даже мировые бренды, ослабив бдительность, могут потерять позиции. Например, еще сравнительно недавно компания Nokia была № 1 на рынке мобильных телефонов. Но в какой-то момент недооценила растущую популярность «трогательных дисплеев» — сенсорных экранов и с появлением смартфонов проиграла конкурентную борьбу Apple и Samsung — морально устарела. А попытки наверстать упущенное разочаровали даже преданных поклонников бренда. Правило № 4. Анализировать возвраты. На Западе и в США возврат товара — обычная практика. Но в нашей стране для клиента отказаться от оплаченной услуги или товара и получить свои деньги — сложная и морально затратная процедура, потому многие стремятся ее избежать. С одной стороны, предпринимателю это выгодно (особенно если речь идет об онлайн-бизнесе), с другой — такой подход негативно сказывается на репутации компании, а для самого владельца бизнеса создает иллюзию неких тепличных условий, когда кажется, что все идеально. Но возможность вернуть средства, в том числе за IT-продукт, в первую очередь демонстрирует пользователю, что он ценен для компании, к нему относятся с уважением, готовы выслушать — т.е. с ним поддерживают обратную связь. Это особенно важно на этапе масштабирования. А для предпринимателя — еще один способ разобраться в том, что недоработано в продукте, и устранить причину, таким образом повысив качество. Чтобы сократить количество возвратов, мы предлагаем клиентам продиагностировать наш продукт до его приобретения. Правило № 5. Проводить диагностику товара. Никакие рассказы о том, что собой представляет продукт, который нельзя взять в руки и не с чем сравнить, не заменят возможность продиагностировать его лично. Таким образом, заплатив небольшую сумму, человек сможет испытать на себе, «как это работает», оценить его преимущества, а главное — понять, насколько ему подходит ваше предложение. Предприниматель в свою очередь получит целевую аудиторию, с которой можно сотрудничать, а не случайных, заведомо незаинтересованных посетителей. Мы предлагаем клиенту пройти часовую сессию: за это время он может найти одну из своих ограничивающих установок, которые не позволяют ему, например, выйти на желаемый уровень дохода или получить определенную должность. В процессе тестирования методики он знакомится с ней, с тем, как она работает, и либо понимает, что хочет приобрести приложение, включающее тренажеры по работе со страхами, обидами, личными качествами, либо убеждается, что ему это не нужно. Благодаря такому подходу — отталкиваться в продажах от человеческого фактора, — нам удалось создать ситуацию, при которой клиенты диагностируют наш продукт и сами продают его. Такой вариант подойдет для тех продуктов, цена которых выше среднего уровня. Эти принципы работы позволят получить лояльную аудиторию, сократить количество возвратов и повысить уровень продаж.

Источник: spark.ru