Александр Завьялов: 7 инструментов повышения конверсии телефонных продаж

Перед внедрением этих инструментов мы поставили себе задачу повысить не сам трафик входящих звонков, а именно конверсию в продажи – то есть качество обработки заявок по телефону. Итог: за 4 месяца конверсия выросла на 30%. Что мы сделали: 1. Внедрили CRM с интеграцией IP-телефонии CRM — это техническая основа, без которой управляющий бизнесом практически «слеп», потому что не может отслеживать входящий трафик и количество сделок, не может контролировать качество обработки заявок в режиме реального времени. Мы работаем в своей CRM-системе — OkoCRM , поэтому усовершенствовали в ней инструменты телефонных продаж. 2. Организовали свой call-центр, чтобы снизить процент пропущенных входящих звонков Разделение труда всегда повышает его эффективность. Разговоры с клиентами длятся долго, в это время другие не могут дозвониться. Плюс нецелевые звонки отвлекают менеджеров от продаж. Поэтому мы пустили все входящие на колл-центр, где быстро выясняют суть звонка и переводят его на свободного менеджера. Так мы снизили процент неотвеченных звонков и сэкономили более дорогое время менеджеров — они сосредоточены на продажах. 3. Повысили процент исходящих дозвонов Сейчас многие сотовые операторы устраивают автоматический недозвон для номеров, которые они опознают как спам или массовый обзвон. А для завершения сделки менеджеру нужно связываться с клиентом после первичной заявки. Чтобы исключить недозвоны из-за автоотклонения наших звонков, мы улучшили интеграцию с Телфин в OkoCRM. Добавили возможность подстановки любого исходящего номера, который есть в АТС. Например, клиент по какой-то причине не берет трубку, когда менеджер звонит с 8-800..., тогда можно прямо в CRM выбрать другой номер — городской или сотовый. Особенно это полезно, если клиенты в разных регионах — люди лучше реагируют на местные звонки. 4. Прописали адекватные скрипты продаж О скриптах уже сказаны миллионы слов, поэтому нет смысла объяснять, почему они необходимы. Однако разрабатывать скрипты нужно так, чтобы сотрудники колл-центра и менеджеры не звучали словно роботы. Скрипт должен содержать основные шаги разговора, аргументы и контраргументы на возражения, но не готовые предложения. Клиентам не нравится разговаривать с зомби. Важный момент: в разработке скриптов должны участвовать не только руководители и маркетологи, но и те, кто потом будет по ним работать. 5. Стали регулярно проводить разбор телефонных разговоров и обучение техникам телефонных продаж Все звонки автоматически записываются в CRM. В любой момент в карточке клиента можно найти все телефонные переговоры с ним, а также всю переписку. На основе записей мы проводим еженедельные мини-группы с подробным разбором выборочных разговоров. Формат не авторитарный, когда руководитель устраивает разнос, наоборот, все участники комментируют и предлагают, как можно было бы повести разговор лучше. Менеджерам очень нравится такой формат регулярных мини-тренингов, где даже новички в продажах за 2-3 месяца оттачивают мастерство телефонных переговоров. 6. Внедрили наглядную мотивацию Мотивация должна быть разной для новичков и опытных менеджеров, чтобы в первых не убить уверенность в себе, а вторых не расслабить. Также мы привязали к мотивации правильное и своевременное выполнение различных важных этапов продажи: звонок, заполнение документов и пр. Всё это фиксируется в OkoCRM, где видно передвижение клиента по воронке продаж. Плюс менеджер видит в CRM, сколько он уже заработал на данный момент времени и достиг ли плановых показателей. 7. Автоматизировали задачи менеджеров Любая сделка состоит из определенных этапов, и важно, чтобы менеджеры выполняли их последовательно. Для искоренения забывчивости и оправданий «забыл перезвонить», «забыл отправить КП» и пр., мы автоматизировали работу менеджера в CRM. Система автоматически создает задачи, которые менеджер должен сделать на каждом этапе воронки продаж, сама отправляет ему напоминания, а клиентам — нужные уведомления. Руководитель в режиме реального времени видит, кто что делает и где у кого провал. Контролировать работу можно удаленно. Так мы сами убедились на практике, что автоматизация бизнес-процессов быстро приводит к росту продаж. Конечно, одних инструментов повышения конверсии было бы недостаточно без отличной команды — менеджеров по продажам, call-центра, наставников по обучению.

Источник: spark.ru