Редакция Spark.ru: Индекс лояльности или NPS: зачем нужен и как измерять

Автор Telegram-канала alexcouncil Алексей Арефьев разбирает простой способ измерить удовлетворенность пользователей вашим продуктом. Хочу периодически выкладывать посты про разные продуктовые метрики, чтобы глубже самому погрузиться в тему, да и вам дать представление о разных показателях. Скажу сразу, что метрики для продукта происходят из целей. Нет никакого смысла брать 100500 разных показателей, не понимая зачем они нужны. Ну да ладно, сегодня начнем с такой метрики, как NPS. Определение NPS (net promoter score) — показатель, отражающий готовность клиентов рекомендовать ваш продукт или компанию. Зачем нужен NPS Чтобы в динамике мерить удовлетворенность пользователей продуктом. Мы реализуем какую-то фичу или улучшаем скрипты колл-центра, смотрим как изменился NPS. Готов ли народ нас рекомендовать. Задача — как можно сильнее повысить NPS. Чем выше этот показатель — тем счастливее ваши пользователи, чем счастливее пользователи — тем лучше бизнес метрики. Как измерять Замеряется опросом. Просим наших клиентов поставить оценку от 1-10, где 1 вообще не готов рекомендовать продукт, а 10 готов рекомендовать всем. Опросы можно проводить через: имейл рассылку пуши попапы звонки оффлайн в точках продаж Дальше, согласно ответам, делим респондентов на три группы: те, кто поставил оценки 9 и 10, — это наши промоутеры; 7-8 — нейтралы; 0-6 — дистракторы; NPS = %промоутеров — %дистракторов Посчитали по формуле NPS для своего продукта и сверили с этими показателями: от −100 до 0 — плохо, люди не готовы рекомендовать ваш продукт; от 0 до 50 — хорошо; от 50 до 70 — идеально; от 70 до 100 — уровень Бог. Мясцо, нюансы — Периодичность замера. NPS меряют с разной периодичностью в зависимости от компании. Где-то раз в две недели, где-то раз в месяц, где-то раз в год. На самом деле четких рекомендаций нет. Попробуйте мерить раз в месяц и смотрите динамику, это важнее чем выбирать полгода периодичность и нифига не проводить. — Глубина ответов. Просто цифры в виде процентов промоутеров, нейтралов и дистракторов, это хорошо, но как вы поймете что именно влияет на оценку? Надо копать глубже и смотреть, почему народ ставит негативные оценки. Попробуйте вытащить тех, кто ставит от 0 до 6 и задать им уточняющие вопросы. «Почему вы поставили такую оценку, как нам улучшить продукт?». А дальше исправляйте то, что сбоит. — Очень субъективно. NPS не измеряет лояльность, восприятие и опыт пользователей. Он измеряет только выражение опыта через рекомендации. Чтобы видеть полный контекст опыта, нужно дополнять показатель другими моделями исследования. Итого NPS довольно полезная метрика, за которой следят многие компании, но со своими нюансами. Если взяли ее на вооружение, разберитесь в нюансах и трекайте на здоровье, только про цель не забывайте. Источник Читайте также: Как найти свою нишу на конкурентном рынке: на примере рынка пива и обслуживания высотных зданий Два метода аджайла для эффективной разработки 5 лучших видео о бизнесе и маркетинге прошедшей недели

Источник: spark.ru