Правила торговли

Я немного отвлекся, а ведь обещал продолжить откровения продавца автомобильных навигаторов. Но это хорошо. Обнаружилось, что из 10 правил, которые я написал, три уж больно похожи друг на друга. Они не идентичны, скорее дополняют друг друга. Тем не менее, надо с этим что-то делать. Пока я буду с этим что-то делать — читайте дальше.

Правило 2. Говорите о том, что вы делаете

Это относится больше к сервису, нежели к продажам. Высокий уровень сервиса, вы не поверите, это не только быстрое решение проблемы клиента. Это еще и информирование. Помня первое правило, грузить подробностями не надо. Но и сидеть молча тоже не стоит. «Сейчас я обновлю вам прошивку, это займет несколько минут. Затем мы попробуем поймать спутники. Если не получится — что же, значит не повезло. Будем оформлять, как брак. Ваш прибор отправится в Москву в ближайшую пятницу, а в течение 2–3 недель придет на замену новый аппарат. Кстати, на новый прибор у вас будет новый гарантийный талон начиная с даты выдачи. Удачей это не назовешь, но все-таки приятная компенсация».

Люди боятся неопределенности и безумно любят, когда им обо все рассказывают. Так что рассказывайте, не стесняйтесь. У человека произошла неприятность — сломался навигатор. Он негодует и зол, даже если не кричит на весь сервисный центр. Ваша спокойная речь будет очень кстати. А ваши подробные объяснения оставят лучшие впечатления о вас.

Более того, если вы спокойно расскажете клиенту обо всем, а потом случиться какое-нибудь дерьмо, типа трехмесячной задержки замены, то клиенту будет сложно обвинить лично вас. Он будет воспринимать вас как человека, выполняющего свою работу. Известную ему работу. И вместо криков и оров вежливо поинтересуется, как же решить возникшую проблему. Если после этого вы расскажете ему, как быть, упомянув такие слова, как «закон о защите прав потребителей», но он вообще будет в восторге.

Казалось бы при чем тут продажи? При продаже тоже случаются факапы. Например, прибор начинает виснуть прямо в момент демонстрации и приходится обновлять прошивку. Или со склада уже 10 минут не могут принести нужную модель. Или в навигаторе не обновлены карты, а этот процесс занимает полчаса. Важно сообщить клиенту все как есть, извиниться и попросить подождать. Все это очевидно. Но на практике я частенько ловил себя на том, что я лихорадочно решаю проблему, а клиент переминается с ноги на ногу и не знает, чо ваще происходит.

Казалось бы, Женя, запости уже этот мудрый совет. Ан нет. Скажу кое-что еще. Когда клиент покупает навигатор, а продавец молча проверяет комплектацию и заполняет гарантийник, но клиент чувствует себя неуютно. Как в госучреждении, только что за дверь не выставляют. Демонстрация каждого шнурка из комплекта и пояснения «сейчас я заполню вам гарантийный талон» творят чудеса. Клиент видит участие. Уже после того, как он сказал «беру» и пообещал дать денег. И это ваше участие дает понять клиенту, что вы просто приятный человек, а не продавец, которому нужно впарить. В перспективе это превращается в повторные покупки и рассказы друзьям, «где надо брать GPS».

 Источник:Записки безработного